Klantenservice?

Klant zijn is heel goed mogelijk bij de bestaande energieleveranciers, maar je klant voelen is bij deze partijen vaak heel iets anders!

Uit eigen ervaring kan ik je wel een mooi verhaal meegeven....
Al een jaar of 8 was ik klant bij een energieleverancier en dat ging allemaal goed, geen rare dingen. Gewoon de acceptgiro maandelijks betalen en het licht deed het. Door een afwezigheid van 2 maanden miste ik helaas een acceptgiro betaling en zag bij terugkomst dat ik al direct aangemaand werd en bedreigd met een incassobureau. Op dat moment ben ik aan het bellen gegaan en uitgelegd wat de situatie was en dat ik ging betalen. Dit werd door de call center agent allemaal netjes geregistreerd in het "systeem".

De volgende weken kreeg ik nog wel aanmaningen, maar ja ik had gebeld en het was in orde zo en de betaling was gedaan. Dus niets mee gedaan en geen aandacht meer aan besteedt. Helaas kreeg ik een incassobrief en ben ik maar weer gaan bellen. De medewerker kon helaas niets terugvinden in het "systeem" maar kon gelukkig wel zien dat ik betaald had. De verwerking van de betaling was laat geweest en nu was het in orde, de brieven konden als niet verstuurd beschouwd worden...

Een maand laterkreeg ik bericht dat mijn contract beeïndigd werd, ik was een slechte betaler en daar had men geen zin in, ik moest maar een andere leverancier zoeken! Zo gezegd zo gedaan!

Dit is een voorbeeld van mij persoonlijk, maar sinds ik begonnen ben met Robin hoor ik tal van zulke verhalen van allerlei soorten mensen. Zo lang het goed gaat is er niets aan de hand, maar zodra er 1 ding onduidelijk is of te laat kom je in een maalstroom van onbegrip terecht.
De mensen kunnen er niets aan doen dat ze niet alles weten en geen manager hebben om naar door te schakelen, maar daar zouden die bedrijven iets aan kunnen doen! Nu wordt je te woord gestaan en zijn  er maar heel weinig die je ook echt helpen of zelfs kunnen helpen.

Binnen Robin gaan we dit wel even anders doen was mijn eerste gedachte! We hebben onderzoek gedaan naar wat de beste manier is en hoe we dit altijd kunnen blijven garanderen. Robin heeft geen extern callcenter en de mensen zijn direct in dienst bij Robin. Zo voelen ze zich onderdeel van het bedrijf en zijn ze betrokken. Iedereen krijgt een volledige training over de energiemarkt en haar valkuilen en de service wordt gemonitoord. Zo breiden we een vast aantal nieuwe klanten de klantenservice uit en zijn we altijd direct bereikbaar. Geen lange en irritante keuzemenu's maar meteen live iemand aan de lijn!

Bij het uitzoeken kwam ik nog iets tegen binnen de energiemarkt wat van invloed is op deze manier van werken.

De NMa heeft de regel opgesteld dat er niemand van oktober tot april mag worden afgesloten, omdat niemand in de koude periode zonder gas en licht mag komen te zitten in onze welvaartstaat. De leveranciers zijn dan ook erg actief in de maanden augustus en september om hun klantenbestand na te gaan en te bekijken wie een risico betaler is voor hen. Als ze dit ook maar van je denken kunnen ze bij een contract onbepaalde tijd je zo maar opzeggen en moet je op zoek naar een andere energieleverancier. Zo ruimen ze de "slechte" klanten en vraagt je nieuwe leverancier misschien ook nog wel een borg voor dat hij je aanneemt als klant.

Let dus op in die maanden, maar betaal vanzelfsprekend ook je rekeningen om het te voorkomen :-)

Robin

Hoe het allemaal begon...

Al een tijdje denk ik na over het opstarten van een blog, maar ja wat wil je er op kwijt en waar doe je het eigenlijk voor? Waarom zou iemand mijn blog lezen en wat kan ik bieden om interessant genoeg te zijn voor anderen?

Ik zal beginnen met mezelf voor te stellen;

Ik ben Ronald Ruskauff, 37 jaar, getrouwd met Marie Louise en vader van Finn. Na 14 jaar in de uitzend en detachringswereld gewerkt te hebben, kreeg ik een handdruk in euro's mee van mijn werkgever en toen besloot ik mijn droom om een eigen bedrijf te beginnen waar te maken. Na veel denkwerk was ik er nog niet uit waarin ik nu mijn bedrijf wilde beginnen. Maar zoals met vele ideeen komen ze spontaan en dat zijn dan ook vaak de beste. Door eigen ervaringen met een niet nader te noemen energiebedrijf dacht ik dat zou toch anders moeten kunnen, ik ben de klant en voel me absoluut niet zo behandeld. dat zou ik zelf heel anders aanpakken. Vervolgens ben ik een jaar bezig geweest om uit te zoeken hoe deze markt in elkaar zit en wat ik anders zou kunnen doen.

Sind januari 2010 is Robin echt gestart als de nieuwste onafhankelijke energie leverancier in Nederland en via deze blog wil ik jullie laten delen in het wel en wee van een startende ondernemer die zo zijn eiegen ideeen heeft over de huidige energiemarkt, de bestaande groene en duurzame vindingen, wetgeving en met name hoe het dus anders zou kunnen en moeten!

Wat je kunt verwachten is een open en eerlijke blog met daarin objectieve weergaves over de energiemarkt.

Robin